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為督促家電企業(yè)落實好產(chǎn)品質(zhì)量主體責(zé)任，提升青島市家電市場售后服務(wù)水平，助力青島智能家電業(yè)打造全國一流產(chǎn)業(yè)集群，更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益，近日，青島市消保委召開了“青島市家電市場售后服務(wù)質(zhì)量通氣會”。青島市市場監(jiān)督管理局消保處，海爾、海信、澳柯瑪、蘇寧、國美等10余家家電生產(chǎn)、銷售企業(yè)售后負(fù)責(zé)人參會。市知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和市場服務(wù)發(fā)展中心主任郭大鵬到會并講話。

會議通報了青島市今年上半年家電行業(yè)消費投訴受理情況。青島市政務(wù)服務(wù)熱線12345及全國12315投訴平臺相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，上半年，青島市共受理家用電器類投訴1萬余件，投訴量較為集中的是電視機(jī)、冰箱(冰柜)、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器等產(chǎn)品。維修不及時、維修多次仍不能修好、服務(wù)態(tài)度差、理賠時間長等售后服務(wù)、理賠糾紛、產(chǎn)品性能故障、網(wǎng)購發(fā)貨時限、虛假宣傳等問題較突出。其中，網(wǎng)購家電投訴量占比越來越高，約占投訴量的三分之一。

通氣會上，青島市消保委向企業(yè)發(fā)放了《青島市家電市場售后服務(wù)調(diào)查問卷》，現(xiàn)場收到企業(yè)經(jīng)營難點問題22條，意見建議12條。參會企業(yè)代表圍繞本單位投訴處理及售后工作現(xiàn)狀、客服工作中存在的困惑等問題，進(jìn)行了交流發(fā)言。大家紛紛表態(tài)，將認(rèn)真落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，根據(jù)本次通報反映的問題， 進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，自覺履行 “三包”責(zé)任和義務(wù)，及時解決消費者投訴，共同維護(hù)家電市場經(jīng)營秩序和消費者合法權(quán)益。

會議要求，消費維權(quán)需要全社會的共同努力，企業(yè)要強(qiáng)化以消費者為中心的服務(wù)理念，認(rèn)真研判投訴產(chǎn)生的原因，堅決杜絕逃避三包責(zé)任、虛報故障、小病大修、虛假宣傳、漫天要價等經(jīng)營行為。通過加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員與消費者的溝通能力和專業(yè)水平。暢通投訴渠道，創(chuàng)新服務(wù)措施，提升服務(wù)質(zhì)效，對消費者的合法維權(quán)要求，不得推諉，不得故意拖延或無理拒絕，最大程度保障消費者的合法權(quán)益。

青島市消保委將繼續(xù)深入開展“作風(fēng)能力提升年”活動，緊緊圍繞“服務(wù)型執(zhí)法”的工作理念，持續(xù)關(guān)注家電銷售、維修問題，揭露行業(yè)“潛規(guī)則”，加大黑名單公示。同時，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營中遇到的實際問題，搭建與企業(yè)“一對一”直通車咨詢服務(wù)模式，精準(zhǔn)有效地為企業(yè)提供支持和幫助，助力青島市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

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